クレーム対応の基本手順

クレーム対応においては、まず「不快な思いをさせたこと」に対して謝罪することが重要です。

次に、相手の「心情を理解」し、じっくりと話を「聴く」ことで、「気持ちを静める」ことが求められます。

対応の迅速性も欠かせない基本的な要素です。

また、最初の印象が決定的な役割を果たすため、最初の３分が特に勝負です。

環境作りも重要で、接遇に気を配ることが必要です。

あいづちやクッション言葉、間の取り方を適切に駆使することが成功のカギとなります。